C.J.> Ono je to dost často také o psychologii. Dost často se dá "případ" vyhrát také "rázným vysvětlením" i když člověk stoprocentně nemá pravdu. Zvlášť pokud se to spojí s vyvoláním dojmu na cílový subjekt, že je člověk odborníkem, proto taky působí představování se jako advokát mnohem lépe, než když volá přímo ten dotčený člověk. A podle mě je správná cesta snažit se v pochybnostech uškodit spíše sobě, než zákazníkovi, protože pak se ten zákazník pravděpodobně bude vracet. Třeba v Japonsku nebo USA běžná praxe, bez které by společnost na trhu pravděpodobně neobstála. Společnosti, které to takto nedělají, sice také jsou, ale ne tak úspěšné.

biker_man>C.J.> Ono je to dost často také o psychologii. Dost často se dá "případ" vyhrát také "rázným vysvětlením" i když člověk stoprocentně nemá pravdu. Zvlášť pokud se to spojí s vyvoláním dojmu na cílový subjekt, že je člověk odborníkem, proto taky působí představování se jako advokát mnohem lépe, než když volá přímo ten dotčený člověk. A podle mě je správná cesta snažit se v pochybnostech uškodit spíše sobě, než zákazníkovi, protože pak se ten zákazník pravděpodobně bude vracet. Třeba v Japonsku nebo USA běžná praxe, bez které by společnost na trhu pravděpodobně neobstála. Společnosti, které to takto nedělají, sice také jsou, ale ne tak úspěšné.

To je pravda,o tom už ale psal C.J.,to je právě ten rozdíl mezi tvou teorií,a jeho praxí. Musím podotknout,že i mou praxí.

biker_man>.. proto taky působí představování se jako advokát mnohem lépe, než když volá přímo ten dotčený člověk....

Pokud řeším reklamací já, tak pokud přijde zákazník a dovede s sebou k vyřízení reklamace advokáta, tak to má předem prohrané Takové vážně nemám rád, navíc většinou ten rádoby advokát nemá IQ ani na popeláře, takže mu jen vysvětlím, že pokud je skutečně advokát, tak mu musí být jasné, že se mnou nic nevyřídí a uvidíme se u soudu (teda on se uvidí s naším zástupcem).

A vůbec nejlepší jsou ti, co si s sebou vezmou kameru, že celou reklamaci budou natáčet Pokud přijdou s kamerou, tak je normálně vyhodím, pokud ji odmítnou vypnout (mám na to zákonné právo)

Někdy si člověk se zákazníky fakt užije

Ještě mohu upřesnit, že pracuji v maloobchodě. Za leden jsme řešili celkem několik tisíc reklamací a vrácení zboží. Naštěstí většinou to jsou "jednoduché" reklamace ne příliž drahého či složitého zboží. U dražšího a složitějšího zboží budou prodejci jednat ještě více nekompromisně než my v případě vrácení peněz.

Pokud vím, že má zákazník nárok na odstoupení od smlouvy, tak budu tlačit na servis/dodavatele, abych ty peníze zpět dostal a zákazníkovi vyplatil. Nikdy nikdo nevyplatil peníze jen na základě toho, že zákazník poslal žádost o odstoupení od smlouvy. Teprve když přvezmeme potřetí do reklamace věc se stejnou vadou a servis/dodvatel vadu potvrdí (potřetí to již neposíláme na opravu, jen na potvrzení vady) tak zákazníka vyplatíme (protože dostaneme vyjadření pro dodvatele, na jehož základě zase dostaneme zpět prachy my..). A z reakci zákazníku vím, že jsme v reklamacích mezi konkurenci "nejměkčí" a skutečně se vždy snažíme vyhovět, pokud to lze.

Naposledy editováno 17.02.2010 10:22:13